управление репутацией

Управление репутацией в интернете

SERM и PR

Периодически возникают такие ситуации, когда ваша компания постоянно совершенствуясь предоставляет качественный товар или услугу, все ваши клиенты полностью довольны и обращаются к вам на постоянной основе. Есть небольшое прибавление новых клиентов по «сарафанному радио», но почему-то, тот объем потенциальных клиентов, который предоставляет глобальная сеть, не обеспечивает большой приток новых клиентов и это может привести к процессу стагнации в вашей компании. Если что-то подобное происходит, самое время обратить внимание на репутацию компании, бренда в интернете и если всё не очень хорошо, на помощь вам придет «лекарство» под названием ORM и SERM.

ORM (Online Reputation Management) — Управление репутацией в онлайн среде.
SERM (Search Engine Reputation Management) — Управление репутацией в поисковых системах.

Весь имидж и репутация компании строится на взаимоотношениях с клиентами, на качестве представляемых продуктов и услуг, на послепродажном сервисе и многих других мелких факторах, которые входят в общий процесс общения с клиентом. Они достаточно сильно влияют на то, каким может стать отношение к данной компании у потенциальных клиентов. Коротко можно сформулировать так: клиент, с большей вероятностью, придет в компанию, если имеет изначально положительное мнение о ней, следовательно репутация, имидж компании является ценнейшим нематериальным активом. А вот само формирование положительного или отрицательного мнения у потенциального клиента формируется, в большей степени, за счет предварительного поиска информации в интернете.

Как сейчас, обычно происходит? Если человек хочет купить что-то не относящееся к товарам народного и постоянного потребления, то он начинает поиск информации по интересуемому товару, а так же фирме, которая его продает или производит. После собранной информации у человека формируется мнение о товаре/компании, оно и определяет дальнейшие его действия по отношению к данному товару или фирме. При негативном составленном мнении, вероятность покупки товара, или обращение в компанию стремится к нулю, единственное, что может его заставить совершить процесс покупки, это или эксклюзивность параметров товара и услуги, или экстраординарное ценовое предложение, но правило сверх низкой цены действует, не на все группы товаров и типы людей. Так же важно понимать, какого рода информация формирует то, или иное мнение у потенциальных покупателей. Главным образом, это не маркетинговая информация с рекламных сайтов, баннеров, видеороликов и прочее в этом плане, а то, к чему доверие у человека изначально больше, чем к продавцу товара, услуги. Это другие люди, такие же потребители, как и он сам. В эру превышения предложения над спросом, человек подсознательно выделяет два основных «лагеря» и делит людей, на продавцов и потребителей. Продавцам сложнее доверять, так как они, по мнению среднестатистического потребителя, действуют исходя только из собственной выгоды, таковы основы капитализма, который все больше проникает в наше общество. Поэтому и существует другая группа людей, не относящиеся к торговцам, это сами потребители. Чувство общности, эмпатии и мысли, основанной на капитализме и классическом приёме исключения, заключающуюся в том, что другому потребителю, нет какой-либо материальной выгоды в обмане, следовательно, доверие растет пропорционально его падению, по отношению к неизвестным продавцам. Обобщая все вышеизложенное, можно сказать, что в формировании мнения у современного потребителя, использующего сетевые ресурсы для поиска информации, главную роль играют отзывы потребителей и обзоры независимых людей.

На данный момент времени, инфраструктура интернета обхватила уже все экономически активное население планеты. При поиске какой-либо информации о товаре, услуге или компании, 94% в первую очередь пользуются известными поисковыми системами в интернете.

SERM и PR

ORM и SERM

И так, с общим понимаем, о появлении мнения у потребителей и как оно влияет на их поведение, на ранке спроса и предложения, разобрались. Теперь больше рассмотрим такие явления в маркетинге, как ORM (Online Reputation Management) и SERM (Search Engine Reputation Management).

ORM представляет собой общее понятие управления репутацией компании, в которую входит вся информация о компании, доступная в открытом доступе в сети, начиная с официального сайта и заканчивая сайтами, собирающие отзывы, упоминания в новостных лентах, досках объявлений и прочих статьях, блогах. Всей этой информацией, её характером и доступом, в большинстве случаев, можно управлять, грамотно повышая репутацию и силу бренда компании.

SERM представляет собой один из важнейших элементов ORM. Это то, чем и пользуются практически все, поисковые системы. Используя инструменты SEO, можно управлять поисковыми запросами, что бы человеку выпадали на первых строчках сайты с нужной информацией, это в итоге и влечет за собой формирование того или иного мнения, которое в итоге и определит, станет ли человек покупать предлагаемый товар/услугу или обращаться к определенной компании.

Обратная сторона ORM, SERM

Как и большинство вещей в нашем мире, многие вещи и явления можно использовать, как во благо, так и во вред. И в нашем современном мире, при непрекращающихся информационных войнах и жесткой конкуренции. Некоторые компании выбирают «темный пиар», как один из основных способов ведения конкуренции.

Поэтому, вспоминая типовую историю, которая была изложена в вводной части этого текста. Когда, поток новых клиентов несоизмеримо мал по отношению трат на стандартный маркетинг, продвижения своей компании. Тогда стоит обратить особое внимание на ORM. Возможно вы уже стали жертвой данной тактики, через SERM, когда создаются ложные отзывы о вас или вашем продукте/услуге и такие сайты, продвигается в топ поисковых систем. Иногда бывает, что негативные отзывы правдивы и описывают реальные негативные моменты, которые произошли у клиента вашей компании, но вы как начальник, возможно не знали о таких ситуациях, которые произошли между клиентом и вашим сотрудниками. И тогда в данном случае вам нужно максимально оперативно и эффективно устранить данный казус, что бы он негативно не сказывался на всей операционной деятельности компании.

Принципы работы ORM/SERM

Сколько бы, вы ни вкладывали средств в стандартные инструменты продвижения в интернете, такие как SEO или контекстная реклама, если при этом, в сети о вас много негативных отзывов, обзоров, то от 30 до 50% средств потраченных на продвижение, по сути будет потрачено в пустую, а в некоторых, особо тяжелых случаях, вообще не принесет никакого отклика.

Как работает SERM при защите от черного пиара? Вкратце, так: определяются сайты с негативной информацией и при помощи SEO механизмов опускаются по ротации из топа поисковиков, а на первые места продвигаются сайты, которые благоприятно освещают компанию/товар/услугу. Также, отрицательные отзывы, которые на данный момент имеются, обрабатываются и уменьшает или полностью нивелирует негативное воздействие на потенциальных клиентов. В определенных ситуациях, для лучшего эффекта, можно провести комплексную PR кампанию в интернете.

…Вы можете уменьшить присутствие в поиске негативного контента, с помощью постоянных публикаций полезной и позитивной информации компании/товаре/услуге. С помощью данной методики, вы сможете увеличить количество важного для компании контента и снизите влияние негатива, который может повлиять на имидж вашей компании.

Основная выгода в SERM для компании заключается в повышении или сохранении репутации — которая непосредственно влияет на основную деятельность компании. Привлекая специалистов, которые будут контролировать репутацию в онлайне, вы гарантированно получаете своевременное реагирование на возникновения любого негативного контента о вас и вашем продукте. Вы сможете держать на контроле, всю необходимую информацию, которую ищут в интернете потенциальные клиенты, такую как отзывы о продукте или услуге вашей компании и что бы поисковые системы выдавали, только положительную или нейтральную информацию о вас. На западе уже давно уделяют пристальное внимание к SERM, активно занимаясь данным явлением.

Онлайн, оффлайн и отзывы кадров

Существуют некоторые различия в подходе реализации SERM для некоторых типов компаний.

Например компании, которые работают преимущественно через интернет, такие как интернет магазины, не имеющие постоянное взаимодействие на личном уровне с клиентами, особенно сильно подвержены «тёмной стороне» SERM. И при увеличении негативного контента про них, требуется, очень активно работать не только с SEO, но и с PR интернет акциями, устраивая всевозможные конкурсы для генерирования положительных отзывов и обзоров.

Компании, полагающиеся на оффлайн продажи и более личный контакт с клиентом, менее подвержены атакам с использованием системы SERM, так как клиент легко может сам все увидеть на месте и составить уже своё личное мнение о продавце. В таких ситуациях применяется стандартная процедура SERM по уменьшению негативного контента в ротации поисковых систем, а так же советуем проведение офлайн PR акций непосредственно в самих магазинах, для полного нивелирования возможных последствий.

Так же есть отдельная тематика, как кадровый рынок и тут тоже применяются инструменты SERM в обоих направлениях. Существуют специализированные сайты с отзывами о работодателях, где присутствует как позитивная, так негативная информация о тех или иных работодателях. Тут так же могут применяться и успешно реализуются техники черного пиара, с большим количеством ложных отзывов. В данном случае SEO механизмы тут слабее работают, поэтому нужно работать непосредственно с самой администрацией сайтов, по удалению фейковых отзывов, это достаточно специфичная процедура и требует определенного наработанного опыта. Так же самим соискателям нужно быть аккуратней в сети интернет, так как некоторая информация в интернете может негативно повлиять на решение о приёме на работу.

«Исследование проведенное в 2010 году Microsoft и Cross-Tab Market Research, показало, что 70% компаний отказало соискателям на основании сведений, которые были найдены о них в интернете»

Работа с репутацией — это совместная работа нас и клиента. На отзывы необходимо отвечать и оперативно реагировать — предлагать клиенту что-то для смягчения его позиции — переводить в позитив. Вам необходимо стимулировать позитивные отзывы о вашей компании в сети, предлагая клиентам скидки или подарки за отзыв.

Помните, что лучший способ сохранить репутацию в Интернете — не позволить ее уронить!

Наши тарифы на работу с отзывами и управление репутацией

Управление репутацией для малого бизнеса
  • Мониторинг упоминаний о бренде
  • Разработка SERM стратегии
  • Создание положительного имиджа кампании
  • Поиск и отслеживание отзывов в интернете. Подбор площадок. Размещение упоминаний и отзывов о кампании в сети. Работа с отзывами в социальных сетях. Нейтрализация информационных атак конкурентов
  • Удаление негативных отзывов
  • Написание и размещение положительных отзывов и комментариев - 10 отзывов в месяц
  • Ежемесячный отчет
28 000 руб / мес
Управление репутацией для крупной кампании
  • Мониторинг упоминаний о бренде
  • Разработка SERM стратегии
  • Создание положительного имиджа кампании
  • Поиск и отслеживание отзывов в интернете. Подбор площадок. Размещение упоминаний и отзывов о кампании в сети. Работа с отзывами в социальных сетях. Нейтрализация информационных атак конкурентов
  • Удаление негативных отзывов, в том числе с помощью юридических прошений
  • Выдавливание нежелательных сайтов из поисковой выдачи
  • Написание и размещение положительных отзывов и комментариев - 20 отзывов в месяц
  • Ежемесячные пресс-релизы - размещение 3 статьи в месяц
  • Ежемесячный отчет
62 000 руб / мес
Управление репутацией для акул бизнеса
  • Мониторинг упоминаний о бренде
  • Разработка SERM стратегии
  • Управление репутацией. Создание положительного имиджа кампании
  • Поиск и отслеживание отзывов в интернете. Подбор площадок и оформление страницы кампании для стимулирования оставления отзывов. Размещение упоминаний и отзывов о кампании в сети. Работа с отзывами в социальных сетях. Нейтрализация информационных атак конкурентов
  • Поиск и отслеживание негативных и позитивных отзывов в интернете. Постоянный мониторинг
  • Удаление негативных отзывов, в том числе с помощью юридических прошений (с невозможностью появления негатива на этих сайтах в последующем)
  • Выдавливание нежелательных сайтов из поисковой выдачи
  • Размещение положительных отзывов и комментариев - до 50 отзывов в месяц
  • Ежемесячные пресс-релизы - размещение 10 статей в месяц
  • Ежемесячный отчет
120 000 руб / мес
Поделиться